双11客服有哪些准备工作?

淘宝优化 / 2020-09-09
马上就是迎来今年的双十一了,在这个时候,商家们都要提前准备好所有事情,包括客服工作的安排,那么双十一客服准备工作有哪些呢?下面我们就来具体的讲解一下。 1、客服时间安...

    马上就是迎来今年的双十一了,在这个时候,商家们都要提前准备好所有事情,包括客服工作的安排,那么双十一客服准备工作有哪些呢?下面我们就来具体的讲解一下。

    1、客服时间安排

    以“双11”为例,一般10日上午开始会出现集中的询单流,所以活动持续时间将超过36小时。从10日上午到12日凌晨,建议客服排班分为三班,轮流值班。这期间,可能需要大家都坚守在公司,轮流休息,有条件的单位可以安排客服人员在公司附近宾馆休息,如遇短时间的接单高峰,还有可能需要临时抽调休息的人手来顶上。

    2、双十一淘宝客服话术早预设

    大促接单量巨大,必须前期就把可能出现的一些问题及应对方案做成标准化的FAQ,并设置好统一的分类快捷短语,客服接单过程中,可以一目了然,并根据类别选择快捷短语,一键转发,提高接单效率。

    对于FAQ,卖家要根据店铺实际情况设置,建议尽可能考虑周全,如:快递、发货时效、发票、修改信息、退换货、突发状况等。为避免客户重复多次询单或客服给出做不到的承诺,大促期间所有的相关应答话术需统一设置,切忌承诺发货时间、尺码等,可以建议顾客购买退运保险,减少客户对这些承诺问题的事后投诉。

    另外,买家接入可以设置自动回复信息,引导没有问题的客户自助购物,以减轻客服的接单压力。询单中根据预先设定好的话术类别进行对应回复。

    3、客服推荐

    大促无疑是“天时”最好的时候之一,卖家应该把握机会做好关联销售,提高客单价。客服在接待顾客时,建议推荐适量的相关产品,建议一款商品只推荐1~2款的关联商品,并且根据客户需求,灵活地推荐最合适的搭配组合,让顾客觉得客服是真心为他的立场而做的推荐,这样的接受度更高,可以避免让客户觉得是目的性很强的推销。

    4、服务细节

    (1)接待量巨大,注意引导自助购物,可在店铺醒目位置及商品详情页注明自助购物流程,减少客服的接待压力,避免因客服未及时响应造成的购物体验差;

    (2)贴心求理解,告诉顾客接待、快递方面的压力巨大,发货时可加入致歉小卡片等;

    (3)突发状况积极处理,如停电、断网、系统问题、往往崩溃或电脑死机等情况预先做好预备的应急方案。

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